Стандарти якості надання послуг електропостачальником

Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, з метою посилення відповідальності компаній за неякісне надання послуг споживачам, внесла зміни до Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання (Постанова Національної комісії від 12.06.2018 № 375 (у редакції постанови НКРЕКП від 12.08.2020 № 1550) (далі – Порядок), якими було запроваджено нові гарантовані стандарти та компенсації за їх недотримання.

Порядок визначає перелік загальних та гарантованих стандартів якості електропостачання і регулює відносини, пов’язані із електропостачанням відповідно до загальних та гарантованих стандартом якості, захистом прав споживачів та наданням енергопостачальником або оператором системи розподілу компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання споживачам або замовникам (у випадку недотримання гарантованих стандартів якості під час приєднання до електричних мереж).

До загальних стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:

рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році – не менше 75 %;

відсоток втрачених дзвінків кол-центру (без урахування втрачених дзвінків у меню голосового самообслуговування) у звітному році – не більше 10 %.

До гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:

  1. надання даних про споживання електричної енергії у строк 5 робочих днів з дня отримання запиту споживача;
  2. розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:
    • у строк 30 днів;
    • у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку;
  3. розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;
  4. урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку споживача за електричну енергію (якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу електричної енергії забезпечує електропостальник) у строк 30 днів з дня отримання повідомлення від ОСР щодо виплати компенсації.
  5. виставлення рахунка електропостачальником (у паперовій або електронній формі) у строки, визначені договором про постачання електричної енергії та/або ПРРЕЕ;
  6. виставлення рахунка електропостачальником з правильними даними про ціну, вартість та обсяг спожитої електричної енергії.
У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальник надає споживачу компенсацію у розмірах, наведених у додатку 2 до цього Порядку (за вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються), та відповідно до процедур, визначених главою 5 цього Порядку.

Електропостачальник за домовленістю зі споживачем може надавати компенсацію іншим способом, у тому числі шляхом прямого платежу споживачу.

Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, зазначеного в підпункті 6 пункту 4.3 цієї глави, надається за зверненням споживача електропостачальником у разі виставлення невірного рахунка, що підтверджується документом про перевірку правильності даних, зазначених у ньому.

Порядок оплати

Оплата вартості електричної енергії за Договором здійснюється Споживачем виключно шляхом перерахування коштів на рахунок із спеціальним режимом використання Постачальника (далі-спецрахунок).
Оплата вважається здійсненою після того, як на спецрахунок Постачальника надійшла вся сума коштів, що підлягає сплаті за куповану електричну енергію відповідно до умов цього Договору. Спецрахунок Постачальника зазначається у платіжних документах Постачальника, у тому числі у разі його зміни.

Порядок зміни електропостачальника

Споживач має право в будь-який момент часу змінити постачальника шляхом укладення нового договору про постачання електричної енергії з новим електропостачальником, попередивши Постачальника за цим Договором, принаймні за 21 день до такої зміни, вказавши дату або строки, в які буде відбуватись така зміна (початок дії нового договору про постачання електричної енергії),
Зміна постачальника електричної енергії здійснюється згідно з порядком, встановленим ПРРЕЕ.

Правила роздрібного ринку електричної енергії

Загальний порядок зняття показів засобів вимірювання

У відповідності до Правил роздрібного ринку електричної енергії обсяги спожитої електричної енергії визначаються за розрахунковий період, який становить 1 календарний місяць. Обсяг спожитої протягом розрахункового періоду електричної енергії визначається в порядку, встановленому Кодексом комерційного обліку (далі – ККОЕЕ).

Послуги комерційного обліку, що передбачені тарифом на передачу/розподіл електричної енергії, надаються операторами системи споживачам без додаткової оплати в рамках укладеного зі споживачем договору про надання послуг з передачі/розподілу електричної енергії.

Послуги комерційного обліку електричної енергії, що не передбачені тарифом на передачу/розподіл електричної енергії, надаються операторами системи споживачам на платній основі.

Комерційний облік електричної енергії, відібраної/відпущеної електроустановками фізичних осіб - членів колективного побутового споживача, що приєднані до електричних мереж колективного побутового споживача, здійснюється у порядку, визначеному статутом, правилами внутрішньої господарської діяльності, рішеннями органів управління колективного побутового споживача та/або укладеними в установленому законодавством порядку договорами між споживачами колективного побутового споживача та колективним побутовим споживачем


Відтак, розділом 8.6. глави VIII ККОЕЕ визначено наступне:

Зчитування показів з лічильників, встановлених у споживачів, може здійснюватися споживачем, а також оператором системи або постачальником послуг комерційного обліку (далі - ППКО) (у ролі оператора зчитування даних з лічильників (далі-ОЗД)), відповідно до цього Кодексу та умов договору.

Зчитування показів (збір даних) з лічильників у непобутових та колективних побутових споживачів у разі відсутності можливості їх автоматизованого дистанційного зчитування провадиться споживачем щомісяця на перше число місяця, наступного за розрахунковим. При обладнанні вузлів обліку засобами дистанційної передачі даних інформація про покази лічильників за розрахунковий місяць формується відповідним ППКО через канали дистанційного зв'язку.

Непобутові та колективні побутові споживачі зобов'язані протягом трьох календарних днів після закінчення розрахункового місяця надати оператору системи звіт про покази лічильників за розрахунковий місяць.

У разі ненадання споживачем (крім індивідуальних побутових споживачів) звіту про покази лічильників за розрахунковий місяць протягом трьох календарних днів після закінчення розрахункового місяця та за відсутності переданої (зчитаної) з них інформації засобами дистанційного зчитування та передачі даних, а також за відсутності контрольного огляду засобів комерційного обліку електричної енергії (далі – ЗКО) протягом розрахункового місяця обсяг спожитої (розподіленої) електричної енергії за розрахунковий місяць визначається розрахунковим шляхом за значенням середньодобового обсягу споживання.

Перевірка достовірності даних ЗКО безпосередньо на місці їх установлення забезпечується сторонами за необхідності, але не рідше ніж один раз на шість місяців, про що складається відповідний акт контрольного огляду ЗКО.

Середньодобовий обсяг споживання електричної енергії для цілей розрахунків визначається на основі фактичних даних (показів) лічильника(ів), зафіксованих за період між двома послідовними зчитуваннями показів, та кількості днів між цими зчитуваннями показів в аналогічному періоді попереднього року або, у разі відсутності відповідних даних за попередній рік, за згодою сторін на основі фактичних даних (показів) лічильника за попередній розрахунковий місяць.

У разі використання багатозонних (багатотарифних) або інтервальних (погодинних) лічильників середньодобовий обсяг споживання визначається для кожної тарифної зони або години доби.

У разі проведення споживачем розрахунків за спожиту електричну енергію згідно з показами встановленого на його об'єкті багатотарифного лічильника обсяг спожитої електричної енергії визначається відповідно до питомої ваги обсягу електричної енергії, що спожита у відповідній зоні доби протягом розрахункового періоду, до загального обсягу спожитої електричної енергії в цьому періоді.